nav-leftcat-right
cat-right

Sytuacje konfliktowe. Jak je rozwiązywać.

Nikt nie lubi konfliktów, ale są one nieodłączną częścią życia w każdej społeczności. Różnice zdań i trudne sytuacje są też dobrze znane wszystkim właścicielom firm i menedżerom. Może to być związane z niezadowolonym klientem, problemami z dostawcą, a także z wydarzeniami w zespole pracowników. Trzeba więc konflikty i sztukę ich rozwiązywania dobrze poznać.

\r\n

Każdy z nas jest indywidualnością wyposażoną w unikatowy zestaw cech charakteru, temperamentu, upodobań i oczekiwań. Taka sytuacja nieuchronnie prowadzi do konfliktów, jeśli różnice zdań dwóch osób lub grup są zbyt wielkie.

\r\n

Unikanie konfliktów to strategia dość często wybierana przez osoby, które z natury są ugodowe i nie czują się komfortowo, kiedy ktoś gniewa się na nie. Ludzie bardziej agresywni mogą z kolei mieć skłonność do zbytniego atakowania przeciwników, forsowania własnego zdania za wszelką cenę. Żadne z tych zachowań nie jest rozwiązaniem dojrzałym. Konfliktom trzeba stawić czoło, ale kluczowa jest właściwa postawa: ani zanadto uległa, ani zbyt agresywna.
Zimna krew przede wszystkim

Największą przeszkodą w rozwiązywaniu konfliktów są zbyt rozbujałe emocje. Nie pozwalają one na działanie zgodne ze zdrowym rozsądkiem. Jeśli więc znamy siebie na tyle, że wiemy o swojej skłonności do nadmiernego emocjonowania się w takich przypadkach, możemy albo dać sobie czas na ochłonięcie, albo poprosić inną osobę o mediację w sporze.

Ponadto, rozwiązując konflikty, korzystamy z takich cech jak umiejętność pójścia na kompromis, zachowania zdrowego rozsądku w sytuacjach wzbudzających gniew, asertywność. Ma to zastosowanie i w relacjach z osobami z zewnątrz – na przykład klientami – i w zespole pracowników.
Konflikty z klientami

W gabinecie kosmetycznym konflikty z klientami mogą dotyczyć jakości obsługi lub zabiegów i produktów. Klientka może być niezadowolona z działania zabiegu, któremu się poddała, zgłaszać pretensje dotyczące skutków ubocznych, reklamować kupione kosmetyki lub domagać się lepszej obsługi.

Takim sytuacjom najlepiej zapobiegać zawczasu. Temu służy bardzo dokładne informowanie klientki o tym, jak wygląda zabieg, jak działa, jakie mogą być reakcje skóry po jego wykonaniu. Dokładnie przedstawiamy też działanie kremów i innych produktów, które klientka kupuje. Nie można przesadzać i zapewniać o właściwościach, których kosmetyk lub zabieg nie mają. Nie mówimy więc, że po jednorazowym zabiegu klientka odmłodnieje o 10 lat albo schudnie o jeden rozmiar.

Jeżeli już dojdzie do sporu, rozmowa z niezadowoloną klientką powinna być rzeczowa i spokojna. Może ją odbyć właściciel salonu, menedżer – osoba nie zaangażowana bezpośrednio na pewno będzie miała chłodniejsze podejście.

\r\n

 

\r\n

Dorota Bury

\r\n

\r\n

[ źródło: www.cabines.pl ]

\r\n

 

\r\n

\r\n

\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

 

\r\n\r\n

Comments are closed.