nav-leftcat-right
cat-right

Jak wzbogacić relację z klientem dzięki więzi emocjonalnej

Jak wzbogacić relację z klientem dzięki więzi emocjonalnej
Ośrodki spa, salony urody i stylizacji paznokci, które chcą być konkurencyjne i poprawić swoje wyniki finansowe, wiedzą, że nie mogą liczyć jedynie na innowacyjne produkty, nowoczesną aparaturę i nowe, ciekawe zabiegi. Owszem, są to elementy, które poszerzają ofertę i budzą zainteresowanie klientów oraz zespołu, ale nie wystarczą, by utrzymać dobry poziom.

Jako że Stany Zjednoczone są zwykle jakieś dwa-trzy lata przed Europą pod względem rozmaitych trendów, regularna obserwacja tego, co dzieje się i co jest modne za oceanem, pozwala lepiej zrozumieć, jak amerykańskie spa zdołały wyjść z kryzysowego marazmu.

W 2013 r. amerykański produkt krajowy brutto (PKB) wzrósł o 2,2%, a badanie branżowe przeprowadzone przez ISPA (International Spa Association) z Las Vegas w październiku 2014 r. dało bardzo interesujące wyniki:

  • Dochody spa osiągnęły 14,7 mld dolarów (wzrost o 5,1%).
  • Liczba odwiedzin w spa wzrosła o 4 mln (wzrost o 2,5%), przekraczając tym samym poziom sprzed kryzysu w roku 2008.
  • Średni dochód spa wzrósł do poziomu z roku 2005, czyli około 728 000 dolarów.

Amerykański sektor spa pod względem lukratywności stanowi piątą gałąź działalności rozrywkowej – po golfie, tenisie, rejsach statkami i parkach tematycznych, a daleko przed przemysłem kinowym i sprzedażą apartamentów wakacyjnych.

Rozmawiając z właścicielami największych ośrodków spa, szczególnie z grup hotelarskich i tych należących do największej sieci spa na świecie (Massage Envy ma ponad 1000 ośrodków w 49 stanach!), można między wierszami doszukać się dwóch głównych powodów tego pozytywnego odbicia od dna.

Wobec finansowych trudności w latach 2008–2009 amatorzy zabiegów zaczęli dokonywać wyborów w swoich zakupach. Masaże i zabiegi wydały im się mniej ważne od innych potrzeb. Podczas gdy wielu menedżerów ośrodków wellness obniżało ceny, by przyciągać więcej klientów (w tym łowców okazji), inni woleli inwestować w lepszą jakość – oferowanych zabiegów i relacji panujących w ośrodkach.

Po pierwsze – zabiegi

Przede wszystkim trzeba zrozumieć, że zabieg (masaż, zabieg na twarz, dłonie czy stopy) nie jest tylko „usługą”, ale „doświadczeniem”, na które klientki cieszą się długo przedtem, które „smakują” w trakcie i którym dzielą się ze znajomymi po ich zakończeniu. Usługa liczy się w stawce za minutę, podczas gdy bardzo szybko zapomina się o cenie tego doświadczenia, za to długo pamięta się głównie dobrostan fizyczny, emocjonalny i psychiczny odczuwany w trakcie. Zamiast więc obniżać ceny (i ciąć marżę), najbardziej aktywne ośrodki zainwestowały w kształcenie personelu w technikach manualnych, wyjątkowo skutecznie usuwających napięcia i zmęczenie.

Wychodząc z gabinetu, klienci mogą bez trudu odczuć różnicę w swoim samopoczuciu przed zabiegiem i po nim i rozumieją doskonale, dlaczego powinni umówić się znowu za 3–4 tygodnie, a także przeplatać zabiegi dłuższe krótszymi, by zrównoważyć swój budżet. Solidna i skuteczna oferta sprawia, że wizyty w spa czy w salonie kosmetycznym nie są już „łaskotkami”, „nice to have” – przyjemnymi, ale nie priorytetowymi, lecz stają się „must have” – priorytetem.

Zadajcie sobie więc pytanie: które spośród oferowanych przez was zabiegów zapewniają 30–40% dochodów, zapierają klientom dech w piersiach i skłaniają ich do ponownych odwiedzin, czyniąc was sławnymi w waszym mieście? Jeśli jeszcze tego nie zrobiliście, najwyższa pora, ponieważ to pozwoli rozwinąć ofertę w przemyślany sposób.

Po drugie, i najważniejsze, relacja

Drugim czynnikiem sukcesu najlepszych światowych spa i gabinetów urody, które analizowałem, to uświadomienie sobie, że aby naprawdę „wystartować”, jak mówi Joseph Jaworski, „nie powinniśmy obracać się w świecie materialistycznym (uczynionym z przedmiotów materialnych), ale w świecie otwartym na relacje i głównie z nich zbudowanym”. Teraz łatwo zrozumiemy, że najważniejszym słowem w wyrażeniu „relacja handlowa” jest „relacja”. Przyjrzyjmy się Grupie Accor, której slogan głosi: „Produkujemy uśmiech”, albo liniom lotniczym Air France, które zapewniają: „Nasza najpiękniejsza destynacja to… Wy!”.

Mam nadzieję, że teraz zrozumiecie, że kobiety i mężczyźni, którzy was odwiedzają, nie są „klientami”, którzy przychodzą i odchodzą, mając wrażenie bycia bezosobowymi i jednymi z wielu, lecz „osobami” – posiadającymi pewną historię, potrzeby, czasem po ciężkich doświadczeniach zdrowotnych, emocjonalnych, rodzinnych…

Jean-Guy de Gabriac

[ źródło: www.cabines.pl ]

 

 

Comments are closed.